物业公司便（biàn）民有偿（cháng）服务管理办（bàn）法

一、指导思想

为了（le）进一步**公司物业服务形象，及（jí）时（shí）解决业主家庭生活中的（de）实际困难，在做好物业常（cháng）规（guī）服务（wù）、确保服务质量（liàng）的（de）同时，满足小区业主居家生（shēng）活服务的需求，开展便（biàn）民有偿（cháng）服务（wù）工作。为确保有偿服务工（gōng）作正常有序地实施，规（guī）范（fàn）便民（mín）有偿服务内部（bù）管理，维（wéi）护（hù）公司服务信誉，特（tè）制定本管（guǎn）理办法。 

二、便（biàn）民（mín）有偿服务范围

便民有偿（cháng）服务范（fàn）围，主要以（yǐ）公司服务处小区内居民（mín）家庭水、电维（wéi）修安装和保洁绿化为主，家电维修和（hé）房屋修（xiū）缮暂不列入（rù）有偿服务（wù）范围。有（yǒu）偿服（fú）务工作由公司（sī）客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财（cái）务部等密切配合共（gòng）同实施。 

三、便民有（yǒu）偿服务工作流程

（一）、客服**接待业（yè）主

 1、来访接待：  

客（kè）户服务**接待业（yè）主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的（de）时间，费用、**等进行登记约定，（如果（guǒ）报修时间，费用、有疑（yí）议可与（yǔ）工程（chéng）或（huò）者保洁（jié）主管协商后再（zài）与（yǔ）业主约定（dìng））并填写（xiě）《有（yǒu）偿服务登记（jì）表》。 

 2、来电接（jiē）待：  

认真听取和（hé）记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于**性较（jiào）强的（de）问题，应先详细记录，咨询涉（shè）及有偿服务（wù）相关部门人员后约定（dìng）时（shí）间（jiān）给予回复。

（二）、客（kè）户服务**处理（lǐ）流（liú）程

1、客（kè）服人（rén）员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联（lián），一联（lián）交（jiāo）财务（wù），一联交相关部门（工程或（huò）保洁（jié）），另一联（lián）存档备查。  

2、客（kè）服人员及时通知工程部或（huò）保洁部主管（guǎn），安排人员携单在约定时间上门为业主（zhǔ）服（fú）务（wù）。服务完（wán）毕（bì），由业主或住户对服务工（gōng）作进（jìn）行验收，验收合格后（hòu），在《有偿服务通知单（dān）》上签字确认，客（kè）服人员收取约定的服务费用（yòng），开具票（piào）据（可事先由客服（fú）部出具（jù）由施工（gōng）人（rén）员携带），当日下班前集中将现金上（shàng）交财务部。

3、客户服务**根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通（tōng）知单》上的服务内容进（jìn）行及时回访，回访中发现（xiàn）问题（tí）及时通知相关人员无偿进（jìn）行返（fǎn）修直*业（yè）主满意。

4、客服（fú）**对每月有偿（cháng）服务情况（kuàng）进（jìn）行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然（rán）后将结果报行政部，作为（wéi）绩效考核依据。  

四、便民有偿服（fú）务工作注意事项

1、客服（fú）人员对（duì）来访（fǎng）求助业主（zhǔ）在情况登记清（qīng）楚后，应立即同相关部门（mén）负责人联系，约（yuē）定时间（jiān），如可以马上安排，则告（gào）诉业主稍等片（piàn）刻，待维修人员到达后与业（yè）主（zhǔ）一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情（qíng）况，约（yuē）定上门服（fú）务时间。

2、客（kè）服人（rén）员对电话求（qiú）助业主（zhǔ）在情况登记清楚后，应（yīng）立即同相（xiàng）关部门负责人（rén）联系，在10分钟内回（huí）复业主，同业主约定（dìng）上门服务时间。 

3、为（wéi）业主上（shàng）门有（yǒu）偿服务，必须是保质保量完成了规（guī）定的（de）日常工（gōng）作，不得（dé）丢（diū）弃业务范围（wéi）内的（de）工（gōng）作而顾此失彼。

4、便民有偿服务统（tǒng）一由客服部接待安（ān）排，其他部门不得对外接待安排**服务（wù）项目，更不容（róng）许个人对外接收有偿服（fú）务项目。 

5、有（yǒu）偿服务收（shōu）费标（biāo）准（zhǔn）由公司统一制（zhì）定，报（bào）相关部门（领导）批准同（tóng）意，不得随心所欲漫天报价、乱（luàn）收费，维修所需材料（liào）和配件一（yī）律（lǜ）由业主自行（háng）购买，服务（wù）人员（yuán）不得代购（gòu）。

6、服务人员上门为业主服务要量（liàng）力而行，不熟（shú）悉的设备及一（yī）些疑难问题，要与业主及时沟通说明情（qíng）况（kuàng），无法解决的要及时终止服务，不给（gěi）业主造成（chéng）损（sǔn）失和带（dài）来赔偿责任。

7、服务（wù）人员上门为业主服务（wù）要注意**，不（bú）熟悉情（qíng）况时（shí）要（yào）及时向业（yè）主咨询，不（bú）得冒险作业，无法作业（yè）时要寻求（qiú）支援（yuán）或停止作业。 

五、便民有偿服务工（gōng）作奖惩规定（dìng）

1、服务人（rén）员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给（gěi）予施工人（rén）员的报酬原则上按照收入比例提成，即（jí）公司（sī）留（liú）成总收入的50%；从事具体服务工作（zuò）的人员分成35%；另外留成15%作（zuò）为公积金（jīn），用于参与服务（wù）的其他相关（guān）人员（yuán）奖励和部分（fèn）项目的报（bào）损及返修费用，由客服部（bù）拟订具体（tǐ）意见（jiàn），报分管领导批准。

2、对（duì）放弃或者影响了本职工作而从事有偿（cháng）服务，将给予部门主管领（lǐng）导200元罚款（kuǎn）；发现第二次（cì）给予免职处理（lǐ）；发现第三次（cì）劝其离职或（huò）者给予除（chú）名处理。

3、对在工作时间私自接收有偿服务项（xiàng）目的员工，给予（yǔ）当事人200元罚款；发现第（dì）二次（cì）给予当事人200元罚款的（de）同时调动工作岗位；发现第三次（cì）予（yǔ）以开除（chú）处理（lǐ）。

4、所有有偿服务（wù）现（xiàn）金统一由客服部统一（yī）收取，然后在（zài）每天下班前（qián）归总交给财务部。**部门和个人不得扣（kòu）留和坐支现（xiàn）金，一经发现按照对等的现金予以处罚。

5、奖励和罚款按月（yuè）兑现，月（yuè）底由客（kè）服部（bù）同财务部（bù）对账，财务部再依据（jù）奖（jiǎng）励分成比例计核，报（bào）分管（guǎn）领导批准（zhǔn）后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款（kuǎn），在当月奖（jiǎng）励分（fèn）成中扣除，差额部分在当月（yuè）工资中扣除。

六、便民有偿服务工作联动（dòng）配合

1、便民有偿服务工（gōng）作由客服部牵头（tóu），负责全部服务工作的协（xié）调和安排，客（kè）服人员负责接待（dài）和联络，**起到枢纽作用（yòng）。

2、工程部、环境部接到有偿（cháng）服务信息后，要积极迅速安排人员到客服部联（lián）系，按（àn）照《有偿服（fú）务通知单》上的要求，及时（shí）上门（mén）为业主服